Hallo,
mein Name ist Sascha Pallenberg und ich bin für den Support bei Techcase zuständig.
Demzufolge sollte ich mit einigen Leuten von euch via Mail oder ICQ schon Kontakt gehabt haben.
Zuerst möchte ich sagen, dass es prinzipiell nicht sein darf, dass ein Kunde mehrere Wochen auf bestellte Ware wartet. Ich würde als Kunde ebenfalls entsprechend reagieren, somit kann ich eure Verärgerung natürlich nachvollziehen.
Was die Zusage im ICQ zum NN Versand betrifft kann ich das leider jetzt nicht nachvollziehen, wenn ich weitere Daten (Bestellnummer oder Name) habe schaue ich gerne nach was da schief gelaufen ist.
Ich erhalte am Tag zwischen 100 und 150 Emails sowie diverse Anfragen via ICQ, MSN etc. Sorry aber ich kann mir leider nicht alles genau merken.
Dennoch geht es natürlich um Kundenzufriedenheit, da habt ihr vollkommen Recht und ich kann eure Verärgerung verstehen.
Ihr könnt mit mir direk über pallenberg@techcase.de Kontakt aufnehmen, ich bin mir sicher, wir finden eine entsprechende Lösung und werde mich bemühen den entstandenen Schaden durch aussergewöhnliche Wartezeiten durch entsprechende Angebote zu kompensieren.
Leider hatten wir vor kurzer Zeit wirklich den absoluten Supergau, sprich der Server bei Puretec hat sich komplett verabschiedet.
Auch unsere Backups konnten von Puretec zuerst nicht mehr hergestellt werden, was für uns wirklich eine Katastrophe war, denn entsprechende Kundendaten waren durch unsere Warenwirtschaft nicht mehr abrufbar. Das heisst wir waren auf deutsch gesagt "von der Umwelt abgeschnitten", keine Mails die ankamen, keine Bestelldaten die abgerufen werden konnten.
Diese 3.5 Tage verliefern natürlich entsprechen chaotisch.
Nachdem wir die entsprechenden Backups wieder einspielen konnten, stellten wir fest, dass etliche Bestellungen unvollständig waren bzw. der Status nicht mehr updatebar war.
Murphy´s Law vom Feinsten.
Ich weiss, dass ihr als Kunden damit herzlich wenig zutun habt und ein Recht auf schnelle Bearbeitung und Informationsfluss habt, dass dies in den letzten Wochen nicht der Fall sein konnte, müssen wir uns ankreiden, natürlich auch das Vertrauen in unseren Hoster und die Backup-Lösung.
Natürlich haben wir auch daraus gelernt und entsprechende Massnahmen getroffen.
Weiterhin wurde unsere RMA Abteilung um einen Mitarbeiter erweitert (womit wir nun 4 Leute bei Techcase sind), so dass wir entsprechende Serviceaufträge schneller bearbeiten können, als wir das bisher gemacht habe.
Hier möchte ich aber auch hinzufügen, dass wir in den meissten Fällen auch vom Hersteller abhängig sind.
Das heisst defekte Ware wird von uns geprüft und geht dann entsprechend an den Distributor oder direkt an den Hersteller.
Wir können gar nicht für jede Komponente n Vorleistung gehen, denn sollte es sein, dass der Hersteller aufgrund eines Bedienungsfehlers des Kundens die Garantie verweigert, bleiben wir auf diesem Schaden sitzen.
Dieser Fall ist in der ersten Zeit bei uns einige Male aufgetreten.
Leider dauert dieses Prozedere entsprechend, was auch für uns ärgerlich ist, die wir die Kunden entsprechend vertrösten müssen.
Ich möchte nicht, dass ihr denkt ich suche händeringend nach Ausreden für Lieferengpässe und Verzögerungen.
Auch bei uns muss sich in der Supportstruktur etwas ändern, was entsprechend in die Wege geleitet wurde.
Für die entstandenen Unannehmlichkeiten, möchte ich mich persönlich entschuldigen und ich bin mir sicher, dass wir hierfür entsprechende Lösungen finden und einen Ausgleich anbieten können.
Mich persönlich erreicht ihr, wie gesagt über ICQ 227749517 oder über pallenberg@techcase.de
